التزامات الناقل الجوي

تحرص المملكة العربية السعودية متجسدة في الهيئة العامة للطيران المدني على تطوير مجال الطيران في المملكة عبر تقديم خدمات تنظيمية تلبي احتياجات المسافرين وتواكب أفضل التقنيات الحديثة، حيث يشهد للهيئة العامة للطيران المدني بأنها جهة مسؤولة وتنظيمية رائدة عالمياً تتسم بالموثوقية والابتكار في قطاع الطيران، والجدير بالذكر أنه يعد من أهم الأهداف الاستراتيجية للهيئة ضمان أعلى مستويات السلامة والأمن في قطاع الطيران المدني، وتطوير السياسات الاقتصادية لتمكين نمو الحركة الجوية وتعزيز الربط الجوي وجودة الخدمة المقدمة للمسافرين وحماية حقوقهم وضمان المنافسة العادلة، بالإضافة لترسيخ الدور الرقابي للهيئة والإشراف على تنفيذ استراتيجية قطاع الطيران وتطبيق أفضل الممارسات العالمية في التقنية والابتكار، حيث يعد من أفضل تلك الممارسات العالمية المطبقة إصدار مجلس إدارة الهيئة العامة للطيران المدني قراره رقم (36/ 574) بتاريخ 18 /11/ 1444هـ  بخصوص اعتماد لائحة حماية حقوق المسافرين والتي من خلالها سوف نسلط الضوء على التزامات الناقل الجوي في المملكة العربية السعودية.

العلاقة التعاقدية بين المسافر والناقل الجوي

تنشأ العلاقة التعاقدية بين الناقل الجوي والمسافر وتكون خاضعةً لأحكام لائحة حماية حقوق المسافرين بمجرد إصدار الحجز، كما أنه عند إتمام الرحلة أو أي جزء منها من خلال ناقل فعلي، يكون الناقل الفعلي مسؤولاً عن تطبيق أحكام هذه اللائحة تجاه المسافر في حدود النقل الذي قام به، في حين يكون الناقل المتعاقد مسؤولاً عن كامل النقل، وكذلك تقع على الناقل الجوي مسؤولية توفير الخدمات المنصوص عليها في لائحة حماية حقوق المسافرين ، ولا يجوزُ له الاحتجاج بعدم توفّرها، أو عدم إمكان توفرها، ما لم يخطر المسافر بذلك عند إجراء الحجز.

قد يهمك قراءة: أهمية صياغة ومراجعة العقود والاتفاقيات القانونية

إلتزامات الناقل الجوي 

إن الناقل الجوي يلتزم بتوفير الحقوق الآتية للمسافر:

• الشفافيّة: يقدم للمسافر جميع المعلومات اللازمة المتعلقة بإتمام عملية الحجز وفقاً لعقد النقل الجوي، وكذلك المتعلقة بآلية معالجة تأخير الرحلات أو إلغائها أو رفض الإركاب، أو تأخر الأمتعة أو تلفها وغير ذلك، بالإضافة إلى الإعلان عن مكونات سعر التذكرة بشكل واضح وغير مضلل، بما في ذلك ما يتعلق بالحملات الترويجية المخفضة.
• فعالية قنوات التواصل: يمكن المسافر من التواصل بشكل سريع وفعال مع الناقل الجوي، لإتمام عملية الحجز وإجراءات السفر، والحصول على الرعاية والمساندة اللازمة عند الحاجة داخل وخارج المطار.
• الالتزام بالمواعيد المحددة في جدول الرحلات: الالتزام بمواعيد وقت المغادرة والوصول المقررة في جدول الرحلات والمبينة في الحجز.
• عدم رفض الإركاب: الالتزام بإركاب المسافر على الرحلة وفقاً للحجز، وتوفير الرعاية والمساندة اللازمة عند تعذر ذلك.
• تسليم الأمتعة المسجلة: تسليم الأمتعة المسجلة في ذات الوجهة المتفق عليها في الحجز سليمة ودون تأخير.
• برامج الولاء: توضيحُ شروط وأحكام برامج الولاء للمسافر، والالتزام بجميع الوعود والمزايا المُضمنة بها، شريطة ألا يؤدي ذلك لمخالفة أحكام لائحة حماية حقوق المسافرين.
• الرعاية والمساندة: تقديم الرعاية والمساندة اللازمة في الحالات التي تقتضي ذلك.
• التعويض: تعويض المسافر في الحالات التي تقتضي التعويض.

وأيضاً يلتزم الناقل الجوي بالآتي:

1- التأكد من استيفاء المسافر للمستندات والوثائق اللازمة للدخول إلى المملكة أو الخروج منها إلى المقصد النهائي، أو المطارات التي يتم النقل عبرها، حيث يتحمل الناقل الجوي المسؤولية الناجمة عن التقصير في التأكد من استيفاء المسافر للمستندات والوثائق اللازمة للدخول إلى المملكة أو الخروج منها إلى المقصد النهائي أو المطارات التي يتم النقل عبرها، ويدخل في ذلك تحمل تكاليف إعادة المسافر إلى النقطة التي غادر منها وسكنه إذا استلزم الأمر، وتقديم الرعاية والمساندة.

2- توضيح شروط وأحكام عقد النقل الجوي بشكل مبسط ومقروء للمسافر باللغتين العربية والإنجليزية على أن يتضمن ما يأتي :

• أسعار التذاكر.
• جداول الرحلات.
• مزايا برامج الولاء.
• الخدمات المتاحة للمسافرين من الأشخاص ذوي الإعاقة وذوي المتطلبات الخاصة.
• آلية التواصل في حالات التأخير أو الإلغاء أو رفض الإركاب أو تلف الأمتعة أو تأخرها.
• آلية الحصول على الرعاية والمساندة والتعويض في حالات تأخر الرحلات أو إلغائها أو رفض الإركاب.

3- نشرُ لائحة حماية حقوق المسافرين بهدف التوعية في موقعه الإلكتروني ونقاط البيع الخاصة به، بالإضافة إلى سياساته والإجراءات الخاصة والمتعلقة بتطبيق أحكام هذه اللائحة باللغتين العربية والإنجليزية.

4- إبلاغ المسافر فور توفر المعلومات المتعلقة بتقديم موعد الرحلة أو رفض الإركاب أو إلغاء الرحلة أو تأخرها، ويشمل الإبلاغ أي تأخيرات إضافية، ويلتزم ببيان ما يلي :

‌أ- سبب التقديم أو رفض الإركاب أو التأخير أو الإلغاء.

‌ب- خيارات ‌التعويض المستحقة للمسافر.

‌ج- نوع الرعاية والمساندة التي يوفرها الناقل الجوي للمسافر.

‌5- التواصل مع المسافر في الحالات المتعلقة بالرعاية والمساندة والتعويض، ولا يعفى من ذلك حال عدم اشتراك المسافر في خدمة الرسائل النصية المدفوعة.

‌6- تزويد الهيئة دون تأخير بجميع المعلومات والسجلات والإثباتات والمستندات اللازمة للرحلات المعينة بما فيها التسجيلات المسموعة والمرئية والسجلات الإلكترونية والتقاريرالتي تطلبها.

‌7- توفير نظام يختص بحماية حقوق المسافرين تعتمده الهيئة، على أن يتضمن النظام آلية مناسبة لمعالجة المشاكل التي تواجه المسافر، وأن يضمن توفير الموارد اللازمة لدعم المسافر عند حدوث أي اضطراب تشغيلي.

التزامات الناقل المتعلقة بالإعلانات والأسعار

1. يلتزم الناقل الجوي بالإعلان عن أية رسوم تضاف إلى السعر المعلن في ذات المادة الإعلانية المستخدمة، شاملاً أية ضرائب مُستحقة.
2. يلتزم الناقل الجوي بإيضاح الرسوم المترتبة على أية تغييرات أو تعديلات يرغب المسافر بها عند إجرائه للحجز أو التعديل عليه.
3. لا يجوز للناقلِ الجوي تقديم معلومات مضللة عن أسعار الخدمات وآليات تقديمها عند الإعلان عنها.

التزامات الناقل المتعلقة بتقديم الرحلات

• يُحظر على الناقل الجوي تقديم الرحلات عن مواعيدها ما لم تقتض دواعي الأمن والسلامة ذلك، وفق تقارير مُعتمدة من الهيئة.
• يخير المسافر بين قبول الرحلة التي تم تقديمها أو الحصول على رحلة بديلة مناسبة له.
• يعامل الفارق الزمني بين الرحلة الأصلية والرحلة البديلة التي قبل بها المسافر وفقاً لأحكام تأخير الرحلات.
• يحق للمسافر فسخ التعاقد مع الناقل الجوي عند تقديم الرحلة عن موعدها، وتعد الرحلة في حكم المُلغاة وفقاً لأحكام إلغاء الرحلات وتطبق عليها أحكام التعويض.

التزامات الناقل المتعلقة بتأخير الرحلات

1. يلتزم الناقل الجوي بجدول الرحلات المعلن ومواعيد الرحلات المبينة في الحجز، ما لم تقتض دواعي الأمن والسلامة خلاف ذلك، وفق تقارير معتمدة من الهيئة.
2. يلتزم الناقل الجوي بإبلاغ المسافر بتأخر الرحلة وبحد أدنى 45 دقيقة قبل وقت المغادرة، على أن يحدد في الإبلاغ الوقت الجديد للمغادرة.
3. يلتزم بتحديث حالة الرحلة وأية تأخيرات إضافية كل 30 دقيقة، وتعامل مدد التأخير المتتابعة لذات الرحلة على أنها مدة متصلة.
4. يتحمل الناقل الجوي تكاليف تمديد إقامة المسافر، وحتى موعد السفر الجديد، في حال تأخر الرحلة أثناء تواجد المسافر في مقر إقامة مقابل أجر، سواءً كان هذا المقرّ فندقاً أو أية وحدةٍ سكنيّة أخرى تؤدي الأغراض نفسها، ويتم إبلاغه بموعد الإقلاع البديل، وتقديم المساندة اللازمة لذلك.
5. تُعالجُ حالات التأخير في المغادرة ومددها بتقديم الرعاية والمساندة المتعلقة بها؛ على أساس الفارق الزمني بين الوقت الفعلي والمجدول للمغادرة.
6. يحتسب التعويض الناتج عن التأخير على أساس وقت وصول الرحلة الفعلي للمسافر مقارنةً بوقت الوصول المُحدَّد في الحجز. ويُمنح التعويض وفقاً للآتي:

‌أ. ما يعادل (50) وحدة حقوق سحب خاصة إذا كان إجمالي مدة التأخير للرحلة ثلاث ساعات إلى ست ساعات.

‌ب. ما يعادل (150) وحدة حقوق سحب خاصة إذا كان إجمالي مدة التأخير للرحلة أكثر من ست ساعات.

7- يحق للمسافر مطالبة الناقل الجوي بفسخ التعاقد في حال تأخّر مغادرة الرحلة لمدة تزيد على (2) ساعتين واسترداد كامل قيمة التذكرة فقط، دون خصم أية رسوم.

8- في حال امتداد تأخير الرحلة لأكثر من (5) خمس ساعات؛ يحق للمسافر اعتبار الرحلة على أنها ملغاة، والحصول على التعويض وفقاً لأحكام الإلغاء الواردة في هذه اللائحة.

قد يهمك قراءة: خدمة الاستشارات القانونية المقدمة لعملائنا في مكتب محمد بن عفيف للمحاماة

التزامات الناقل المتعلقة بالتأخير على المدرج

1- يلتزم الناقل الجوي طوال فترة تأخر الطائرة على المدرج بتوفير الآتي:

‌أ- الوصول إلى دورات المياه إذا كانت الطائرة مجهزة بذلك.

‌ب- التهوية المناسبة، والتبريد، أو التدفئة.

‌ج- الطعام والشراب.

‌د- تمكين المسافر من الاتصال بأشخاص خارج الطائرة.

2- يلتزم الناقل الجوي بإتاحة خيار النزول من الطائرة للمسافر إذا بلغت مدة تأخر الطائرة على المدرج قبل المغادرة أو الوصول ثلاث ساعات ما لم يخالف ذلك دواعي الأمن والسلامة.

3- تُعطى الأولوية في النزول من الطائرة عند إتاحته للمسافرين من الأشخاص ذوي الإعاقة، وذوي المتطلّبات الخاصة، والمساعد أو المرافق لهم، سواءً كان شخصاً أو حيواناً.

4- يحق للمسافر إذا اختار النزول من الطائرة قبل المغادرة مُطالبة الناقل الجوي بمعاملة الرحلة على أنها مُلغاة وفقاً لأحكام إلغاء الرحلات الواردة في هذه اللائحة.

التزامات الناقل المتعلقة بإلغاء الرحلات

• يكون الناقل الجوي ملتزم أيضاً بعدم إلغاء الرحلات المُنتظمة إلا في حالات القوة القاهرة أو لدواعي الأمن والسلامة وفق تقارير معتمدة من الهيئة
• يجب أن يُراعي الناقل الجوي عند إبلاغ المسافر بإلغاء الرحلة ما يأتي:

أ -أن يعرض على المسافر الرحلات البديلة المتاحة.

ب- أن يوضح للمسافر حقوقه في الرعاية والمساندة والتعويض.

التزامات الناقل المتعلقة برفض الإركاب

• يلتزم الناقل الجوي ببذل الجهد اللازم للحد من رفض الإركاب بسبب الحجز الفائض.
• يلتزم الناقل الجوي بترقية درجة الإركاب للمسافر إلى الدرجة الأعلى دون مقابل، عند توفر مقاعد بديلة على ذات الرحلة.
• عند رفض إركاب مسافر بسبب الحجز الفائض، يجب على الناقل الجوي القيام بما يأتي:

أ -أن يوضح للمسافر حقوقه بطريقة مكتوبة وواضحة، وأن يُقدم له الرعاية والمساندة اللازمة في هذا الشأن.

ب- أن يُتيح للمسافر حق الاختيار بين أن يقوم بالسفر على رحلة أخرى لذات الناقل الجوي أو لناقلٍ جوي آخر، على أن يتحمل الناقل الجوي فارق تكلفة الإركاب إن وجدت.

التزامات الناقل المتعلقة بتخفيض الدرجة

يلتزم الناقل الجوي بتعويض المسافر عند قبول تخفيض الدرجة عن كامل فرق السعر بين درجة الإركاب الأصلية وبين الدرجة التي تم السفر عليها للجزء الذي تم تخفيض درجة الإركاب من الرحلة، وفق أقل سعر على الدرجة التي تم التخفيض عليها، بالإضافة إلى تعويضه تعويضاً يعادل 50% من تلك القيمة، ولا يُعد هذا التعويض بديلاً عن أي تعويضات أخرى أو أضرار ناتجة عن تخفيض درجة الإركاب.

التزامات الناقل المتعلقة بالأمتعة

• يلتزم الناقل الجوي بتسجيل الأمتعة على المسافر وفقاً للعدد المسموح به لكل مسافر دون زيادة، ما لم تكن أمتعة زائدة يتم احتساب قيمة شحنها بشكل منفصل.
• على الناقل أن يتيح للمسافرِ آليات التسجيل والإفصاح المطلوبة رقمياً وورقياً في حال استدعت الحاجة التعامل مع الأمتعة بطريقة استثنائية، مثل الأمتعة الإضافية أو الأمتعة كبيرة الحجم أو الأمتعة ذات القيمة العالية التي تتطلب إفصاحاً.
• يستحق المسافر تعويضاً من الناقل الجوي في حال تأخّرت أمتعته عن الوصول للمقصد النهائي وحالات فقدان أو تلف أو تضرر الأمتعة.

التزامات الناقل المتعلقة بنقاط التوقف والرحلات المتتابعة

• يلتزم الناقل الجوي عند تقديم الخدمة من خلال ترتيبات تجارية أو تحالفات استراتيجية كالتشغيل بموجب الرمز المشترك، بأن يُعلن للمسافر بوضوح من خلال نقطة البيع، عن الناقل أو الناقلات التي يرتبط معها المسافر بعلاقة تعاقدية لإتمام تلك الرحلة.
• يلتزم الناقل الجوي بتوضيح كافة نقاط التوقف التي يتضمنها مسار الرحلة المُتتابعة، سواءً كانت على ذات الطائرة أو على طائرة أخرى، وتحديد الناقل الفعلي لكل جزء في الرحلة.
• إذا ألغى الناقل الجوي إحدى الوجهات المحددة في خط سير لرحلة مُتتابعة ضمن الحجز المؤكد فعليه إبلاغ المسافر، وللمسافر إعادة جدولة الرحلة بما يتلاءم معه، أو فسخ التعاقد والمطالبة بمعاملة الرحلة على أنها ملغاة وفقاً لأحكام إلغاء الرحلات.
• لا يجوز للناقل إضافة نقاط توقف لم يتم الإشارة لها في الحجز المؤكد، مع الالتزام بإيضاح ما إذا كانت الرحلة بدون توقف أو فيها نقاط توقف، وذلك عند إنشاء الحجز.

التزامات الناقل المتعلقة بالرعاية والمساندة

1- يلتزم الناقل الجوي عند قيامه برفض إركاب، أو إلغاء رحلة، أو تأخيرها، بتوفير الرعاية للمسافرين، على أن تقدم على النحو الآتي :

‌أ- ‌مرطبات ومشروبات ابتداءً من الساعة الأولى.

‌ب- ‌وجبة ملائمة إذا تجاوزت مدة التأخير ثلاث ساعات من وقت المغادرة.

‌ج- ‌سكن فندقي ومواصلات من وإلى المطار لكل مسافر إذا تجاوزت مدة التأخير ست ساعات من وقت المغادرة.

2- يلتزم الناقل الجوي بتقديم المساندة اللازمة أثناء فترة الرعاية، ويتعين على الناقل الجوي تعويض المسافر حال عدم تقديمه لأي من خدمات الرعاية المستحقة للمسافر وفقاً للآتي:

‌أ- 10 وحدات سحب خاصة عند عدم تقديم المرطبات والمشروبات.

‌ب- 30 وحدة حقوق سحب خاصة عند عدم تقديم الوجبة الملائمة.

‌ج- 100 وحدة حقوق سحب خاصة عند عدم تقديم السكن الفندقي والمواصلات من وإلى المطار.

التزامات الناقل المتعلقة بالمسافرين من الأشخاص ذوي الإعاقة وذوي المتطلبات الخاصة

1. يلتزم الناقل الجوي بالسماح للمسافرين من الأشخاص ذوي الاعاقة وذوي المتطلّبات الخاصة باصطحاب الأجهزة والمعدات اللازمة للحركة مجاناً، بالإضافة للوزن المسموح به للمسافر، واعتبارها كأمتعة ذات أولوية.
2. يلتزم الناقل الجوي بتأمين كرسيّ بديل مباشرة حال عدم وصول الكرسيّ المتحرك على ذات الرحلة، وللمسافر حق الحصول على تعويض قدره (100) وحدة حقوق سحب خاصة حال عدم توفير كرسي بديل وتسري أحكام الأمتعة المسجلة المتعلقة بالتعويض والمنصوص عليها في هذه اللائحة عن التأخير في وصول الكرسي المتحرك.
3. يُعوض المسافر من الأشخاص ذوي الإعاقة وذوي المتطلبات الخاصة في حال رفض إركابه بعد إصدار تذكرة حجز مؤكّدة بما يعادل (200%) من إجمالي قيمة التذكرة بالإضافة لاسترداد كامل قيمة التذكرة لخط السير غير المستخدم.

التزامات الناقل المتعلقة بالنقل العارض

1- ويكون على الناقل الجوي عند التعاقد مع المسافر من خلال منظم رحلات، أن يقدم للمسافر جميع خدمات الرعاية والمساندة، وأن يقوم بتعويضه في الحالات التي تقتضي التعويض.

قد يهمك قراءة: خدمات التقاضي المقدمة لعملائنا في مكتب محمد بن عفيف للمحاماة  

التزامات الناقل المتعلقة بالقوة القاهرة

1- يلتزم الناقل الجوي في حالات القوة القاهرة بالآتي:

أ- إشعار المسافر بالمستجدات والتغييرات المرتبطة بالحالة، ابتداءً من وقت الإعلان عن الحالة، وعلى مدار الساعة، وحتى انتهائها.

ب- تقديم خدمات المساندة الملائمة.

2- لا يجوز للناقل الجوي الاحتجاج بالقوة القاهرة إذا كانت المخالفة لأحكام هذه اللائحة عائدة لخلل فني في الطائرة، أو لظروف تشغيلية، أو جدولة، أو سوء تقدير من جانبه أو من جانب أحد موظفيه، أو أن تكون ناتجة عن إهمال أو تقصير منه أو من وكلائه.

التزامات الناقل المتعلقة بالاسترداد والتعويضات

يلتزم الناقل الجوي بإتمام عملية الاسترداد أو التعويض المنصوص عليها في لائحة حماية حقوق المسافرين، خلال مدة لا تتجاوز 15 يوم من تاريخ حدوث الواقعة محل المطالبة.

التزامات الناقل المتعلقة بنقل الحيوانات

1- على الناقلِ الجوي بيان أحكام نقل الحيواناتِ الأليفةِ للمسافر قبل قبول نقلها على رحلاته.

2- في حال إلغاء نقل الحيوان الذي أصدرت له تذكرة لنقله، فإن الناقل الجوي يتحمل التكاليف المترتبة على ذلك الإلغاء بما لا يتجاوز ثلاثمائة  وحدة حقوق سحب خاصة.

التزامات الناقل المتعلقة بتقديم الشكاوى

يجب على الناقل الجوي أن يضع آلية معلنة وواضحة لاستقبال الشكاوى من المسافرين وإشعارهم باستلامها وبطريقة معالجتها والرد عليها، على أن تعتمد هذه الآلية من قبل الهيئة.