حقوق مستخدمي السكك الحديدية

تتة، كما تعد السكك الحديدية من وسائل النقل الحديثة التي تعمل على توفير وسيلة مريحة وفعالة لتنقل المواطنين والمقيمين في المملكة العربية السعودية، وتدرك الحكومة السعودية أن توفير نظام نقل عام موثوق ومتطور يتطلب الاهتمام بحقوق المستخدمين وتلبية احتياجاتهم، وفي هذا السياق تعمل المملكة العربية السعودية على وضع لوائح وآليات تنظم حقوق مستخدمي النقل العام، بما في ذلك حقوق مستخدمي السكك الحديدية والتي اشتملت عليها الآلية التفصيلية للائحة حقوق والتزامات مستخدمي وسائل النقل العام، والتي من خلالها في هذا المقال سيتم توضيح كافة حقوق مستخدمي السكك الحديدية في المملكة العربية السعودية.

حقوق مستخدمي السكك الحديدية بين المدن وداخل المدن في السعودية

 تضمنت الآلية التفصيلية للائحة حقوق والتزامات مستخدمي وسائل النقل العام بيان الأحكام الخاصة بالنقل البري والتي من بينها حقوق مستخدمي السكك الحديدية، وهي على النحو التالي:

- مساعدة وتمكين الأشخاص ذوي الإعاقة والقدرة المحدودة على الحركة من الاستفادة من الخدمة 

يجب على الناقل تقديم المساعدة للركاب من ذوي الإعاقة أو ذوي القدرة المحدودة على الحركة وتدريب الكادر المناسب من الموظفين للتعامل مع مختلف الحالات، شريطة القيام بالآتي:

• الإبلاغ عن الحاجة إلى هذه المساعدة مسبقاً قبل 24 ساعة من الوقت المعلن عنه للرحلة.
• أن يعرف الشخص المعني عن نفسه في النقطة المعلن عنها سلفاً للاستفادة من الخدمة قبل 60 دقيقة على الأقل من وقت المغادرة المعلن عنه، و30 دقيقة قبل الوقت الذي يُطلب فيه من جميع الركاب تسجيل الوصول على الأقل إذا لم يكن هنالك وقت معلن للرحلة، وللناقل في كل الأحوال تقليل المدة اللازمة للتعريف عند الوصول.

وفي كل الأحوال، ينبغي على الناقل ومدير البنية التحتية بذل كل الجهود الممكنة لتوفير المساعدة، حتى دون إشعار، كما يلتزم الناقل بتنفيذ نظام للحجز لمساعدة الركاب ولتسهيل حجز خدمات النقل المطلوبة من قبل الأشخاص ذوي الإعاقة وذوي القدرة المحدودة على الحركة، و يجب على الناقل توفير الوسائل المناسبة التي تمكن الراكب الإعلان عن حاجته للمساعدة وأي احتياجات أخرى تتعلق بإجلاسه، عند قيامه بالحجز أو الشراء المسبق للتذكرة، من خلال نظام الحجز لدى الناقل، سواءً تم ذلك بواسطة المواقع الإلكترونية الرسمية للناقل أو في المحطة، ويجب على الناقل في هذه الحالة القيام بالترتيبات اللازمة لتواجد الموظفين المدربين لتوفير خدمة المساعدة المطلوبة، وعلى الناقل أو مدير البنية التحتية اتخاذ جميع التدابير اللازمة لتسهيل تلقي الإشعارات المقدمة من الأشخاص ذوي الإعاقة أو ذوي القدرة المحدودة على الحركة، بالحاجة إلى المساعدة.

قد يهمك قراءة: أهم النصائح لتقديم استشارة قانونية ناجحة

وعلى الرغم مما ورد آنفاً، إذا لم يتم تقديم إشعار مسبق بالحاجة إلى المساعدة، فيجب بذل كل جهد وعناية ممكنة لضمان تمكين الأشخاص ذوي الإعاقة أو القدرة المحدودة على الحركة من الصعود على متن القطار أو النزول منه، هذا وعند الاقتضاء، يتم توفير نقطة محددة داخل أو خارج المحطة لا تبعد أكثر من 800 متر عن مكان انطلاق القطار، حيث يمكن فيها للأشخاص ذوي الإعاقة أو الأشخاص ذوي القدرة المحدودة على الحركة، الإعلان عن وصولهم إليها وطلب المساعدة مع توفير التجهيزات ووسائل الاتصال اللازمة واختيار أنسب الأماكن لتلك النقطة من حيث سهولة الوصول إليها.

وكذلك يجب إتاحة جميع المعلومات المتعلقة بتهيئة المحطات والقطارات لتحقيق متطلبات ذوي الإعاقة والقدرة المحدودة على الحركة فيما يتعلق بإمكانية الوصول، عبر عرضها أو نشرها على شبكة الإنترنت وبرامج التطبيقات الذكية أو بأي أشكال أخرى يسهل الوصول إليها من قبل الشخص المعني بالخدمة، من بينها على سبيل المثال لا الحصر الطباعة كبيرة حجم أو اللغة البسيطة أو طريقة برايل (Braille) أو وسائل التواصل الإلكترونية التي يمكن الوصول إليها باستخدام التكنولوجيا التكيفية أو الأشرطة الصوتية، كما يتطلب لدى إجراء تعديلات على الشروط الإضافية إلى الخدمات والمرافق في المحطات، نشر تلك المعلومات على الفور، ليكون الركاب الذين يطلبون المساعدة على علم بأي قيود محتملة على الاستخدام، وعلى الناقل السعي جاهداً لتوفير كافة المتطلبات والأدوات المناسبة ضماناً لتنقل سهل وآمن للأشخاص ذوي الإعاقة أو القدرة المحدودة على الحركة، إلا أنه في حال تم رفض نقل أحدهم على الرغم من استيفائه جميع الشروط لذلك، عندها يكون له ولمرافقه (إن وجد) الخيار بين استرداد قيمة التذكرة مع تعويض إضافي يعادل (50%) من قيمتها، والعودة مجاناً إلى نقطة المغادرة الأولى لدى توفر أول رحلة، أو إكمال الرحلة أو إعادة تخطيطها من خلال استخدام بدائل أخرى من وسائل النقل للوصول إلى المكان المقصود دون أي كلفة إضافية على نفس درجة الحجز أو درجة أعلى في حال عدم وجود مقعد على نفس الدرجة، مع الحق باسترجاع قيمة التذكرة، وذلك في أول فرصة ممكنة.

ويجب على الناقل توجيه إشعار كتابي بسبب رفضه توفير الخدمة للشخص المعني خلال 5 أيام عمل من طلب الخدمة وتوثيق ذلك في سجلاته لاطلاع الهيئة عليها عند الطلب، ويكون الرفض مبرراً فقط إذا كان في تقديم المساعدة للشخص من ذوي الإعاقة أو ذوي القدرة المحدودة على الحركة مخالفة لأي من متطلبات السلامة، أو إذا كان تصميم القطار أو البنية التحتية لا يراعي متطلبات الأشخاص ذوي الإعاقة أو القدرة المحدودة على الحركة، ويجب نشر كافة المعلومات المتعلقة بالقطارات والمحطات أو المرافق المجهزة لاستقبال الأشخاص ذوي الإعاقة والقدرة المحدودة على الحركة على متنها على شبكة الإنترنت والتطبيقات الذكية وأي وسيلة أخرى متاحة.

ويحق لمستخدمي الخدمة سواء بين المدن أو داخل المدن الآتي: 

• يجب على الناقلين ومشغلي المحطات توفير المساعدة مجانًا للركاب ذوي الإعاقة في القطارات والمحطات المعينة، ويلتزم الناقلون ومشغلو المحطات بتوفير معدات التنقل المطلوبة لنقل الركاب ذوي الإعاقة أو ذوي الحركة المحدودة من المنطقة المحددة لطلب المساعدة إلى ركوب الوسيلة ومساعدتهم على ذلك.
• يجب أن يحرص الناقل على تلقي موظفيه المعنيين بخدمة الركاب من ذوي الإعاقة والقدرة المحدودة على الحركة، التدريب الكافي والمناسب حيال كيفية التعامل مع احتياجاتهم المختلفة.
• يجب على الناقلين ومديري البنية التحتية الحرص على توفير كافة التسهيلات اللازمة لاستقبال وخدمة الركاب من ذوي الإعاقة والقدرة المحدودة على الحركة، وضمان أن تكون القطارات والمحطات والمنصات المخصصة لها والمرافق الأخرى يمكن الوصول إليها من قبل هؤلاء بسهولة ويسر، والسعي على وجه الخصوص لإزالة كافة العوائق المادية والتشغيلية لدى طلب مواد أو معدات جديدة أو عند القيام بتشييد أي محطات، أو مرافق أو أبنية أو تنفيذ أعمال التجديد الكبرى لها.

 - الحق في الحصول على المعلومات

يجب على الناقل تزويد الركاب بالمعلومات اللازمة أثناء الرحلة، حيثما يكون مناسباً، يتم تقديم هذه المعلومات بأشكال يمكن الوصول إليها عند الطلب، من بينها على سبيل المثال الطباعة كبيرة الحجم أو اللغة البسيطة أو طريقة برايل (Braille) أو وسائل التواصل الإلكترونية التي يمكن الوصول إليها باستخدام التكنولوجيا التكيفية أو الأشرطة الصوتية.

- الأمتعة 

حيث أنه بالنسبة لاستخدام الخدمة بين المدن، يمكن للركاب إحضار أمتعتهم السهلة الحمل (الأمتعة اليدوية) على متن القطار، إلا إنه لا يُسمح بالأمتعة التي قد تتسبب في مضايقة ركاب آخرين أو التي قد تتسبب بأضرار من أي نوع، ويجوز للمسافرين تسجيل الأمتعة، لقاء أي رسوم محتملة قد يفرضها الناقل ووفقاً لشروط النقل المعمول بها لديه.

- السماح بالدراجات الهوائية على متن الرحلة 

يجوز للراكب عند استخدام الخدمة بين المدن إحضار دراجته الهوائية مقابل رسم محتمل، وفقاً لشروط النقل المعمول بها لدى الناقل، شريطة أن يكون تصميم القطار يسمح بذلك وكانت الدراجة سهلة الحمل والتخزين

- رفض نقل الراكب

لا يحق للناقل الامتناع دون مبرر عن نقل أي راكب لديه حجز مؤكد، ما لم يخالف الراكب شروط الاستخدام أو الأحكام المنصوص عليها في هذه الآلية، وفي حال قيام الناقل بالامتناع عن نقل الراكب على الرغم من استيفائه جميع الشروط الواجبة لذلك، يلتزم الناقل بإرجاع ثمن التذكرة مع ترك الخيار للراكب، إما بدفع تعويض إضافي له إلى ثمن التذكرة يعادل (50 %) من قيمتها، أو منحه تذكرة مجانية تعادل في قيمتها تذكرته المشتراة.

قد يهمك قراءة: خدمة الإستشارات القانونية

- تخفيض الدرجة

لا يعد تخفيض الدرجة على ذات الرحلة امتناعاً من الناقل عن نقل الراكب، هذا وعند عدم توفر مقعد على نفس الدرجة المبينة بالحجز، يلتزم الناقل حال توفر مقعد بديل بدرجة أدنى على ذات الرحلة إبلاغ الراكب بذلك، فإن قبل الراكب بتخفيض درجة الحجز، وجب على الناقل تمكينه من الصعود على متن الرحلة وترك الخيار له بانتقاء أحد شكلي التعويض التاليين:

• تعويض الراكب عن فرق السعر بين ذاك المبيّن في تذكرته وبين أقل سعر على الدرجة التي تم التخفيض عليها، بالإضافة إلى تعويض يعادل (25%) من قيمة التذكرة المشتراة.
• إذا لم يقبل الراكب بتخفيض الدرجة، فسيتم عندها إعادة قيمة التذكرة المشتراة إليه ونقله مجاناً.

 هذا وفي حال عدم توفر مقعد على نفس الدرجة المبيّنة بالحجز وكذلك أي مقعد بديل بدرجة أدنى على ذات الرحلة، يجب على الناقل حينها إعادة قيمة التذكرة للوجهة غير المستخدمة بالإضافة إلى ترك الخيار للراكب بانتقاء أحد شكلي التعويض التاليين: 

• تعويض إضافي إلى قيمة التذكرة يعادل (50%) من ثمنها.
• تذكرة مجانية على نفس الوجهة بنفس الدرجة المحجوزة من قبل الراكب.

كذلك لا تعد ترقية درجة الحجز امتناعاً عن نقل الراكب، وبالتالي لا يتوجب على الناقل تعويض الراكب.

- إتاحة إعادة تخطيط الرحلة أو إعادة الحجز حال وجود خلل مؤثر على انتظامها

لا يجوز إلغاء رحلة أو تأخيرها إلا إذا اقتضت دواعي الأمن والسلامة ذلك ، وعلى الناقل عند تأخير الرحلة إبلاغ الراكب دون إبطاء بالموعد الجديد لانطلاقها، كما أنه في حال إلغاء الرحلة يحق للراكب عندها أن يختار بين استعادة قيمة التذكرة كاملة عن خط السير غير المستخدم مع تعويض يعادل (25%) من قيمة التذكرة للرحلة الملغاة، أو إيجاد بدائل أخرى للتنقل خلال (3) ساعات من الوقت المحدد للرحلة الملغاة على درجة مماثلة لدرجة الحجز من دون أي تكلفة إضافية على الراكب، مع تعويض يعادل (25%) من قيمة التذكرة للرحلة الملغاة.

هذا وفي حال تأخر الرحلة لما يزيد على ساعتين، يتم تعويض الراكب على النحو التالي:

• إعادة كامل ثمن التذكرة لدى عدم رغبة الراكب بإكمال الرحلة.
• إذا اختار الراكب إكمال الرحلة رغم التأخير الزائد على (60) دقيقة، فيستحق حينها تعويضاً يعادل (25%) من قيمة التذكرة لخط السير المتأخر إذا لم يتجاوز التأخير (3) ساعات، أما إذا زاد التأخير على ذلك، فيستحق الراكب (50%) من قيمة التذكرة لخط السير المتأخر.

وإذا تجاوز التأخير (4) ساعات من الوقت المحدد للمغادرة، تعتبر الرحلة حينها ملغاة، ويطبق عليها الإجراءات المنصوص عليها في حالة الإلغاء، وفي حالة فقدان الركاب لخدمة الربط مع رحلة أخرى بسبب الإلغاء أو التأخير، يجب على الناقل حينها توفير رحلة بديلة يوافق عليها الراكب ويتحمل الناقل تكاليفها.

قد يهمك قراءة: لماذا تحتاج الشركات إلى المستشار القانوني؟

كذلك يعفى الناقل من المسؤولية وعن سداد الحد الأدنى من التعويض الناجم عن التأخير في الوصول إلى الوجهة النهائية، إذا أثبت وفقاً للتقارير الصادرة عن الجهات المعنية بأن ذلك ناتج عن سوء الأحوال الجوية التي تعرض التشغيل الآمن للقطار للخطر أو كان ذلك بسبب ظروف استثنائية أو قوة قاهرة أعاقت انتظام الخدمة، ولم يكن بالإمكان تجنبها حتى لو تم اتخاذ جميع التدابير المعقولة، و يتم دفع التعويضات أو المبالغ الواجب إرجاعها للراكب بأي طريقة سداد يقبلها الراكب إما نقداً أو عن طريق تحويل مصرفي إلكتروني، أو طلب مصرفي، أو شيكات مصرفية، وكذلك على شكل قسائم لخدمات يوفرها نفس الناقل بذات القيمة، وفق ما يطلبه الراكب.